آموزش پويا، ارتقاء كيفيت، بقاء و استمرار

ه نظر ما روح حاكم بر مسئلة آموزش و استمرار آن و نقش توسعه كيفي منابع انساني در ارتقاء كيفيت و توانمندي شركت‌ها و سازمانها بر پنج اصل زير استوار است:
1- اعتقاد راسخ به موضوع آموزش و استمرار آن
2- رابطة آموزش و كيفيت هدفمند و ثمربخش
3- رابطة آموزش و كيفيت با بقاء و ماندگاري شركتها و سازمانها
4- توجه و بكار بستن تجربه‌هاي مفيد و آموزنده
5- اعتقاد به اجراي آموزش‌هاي كوتاه و بلند مدت
به گفتة يكي از بزرگان «براي صعود به قلة رفيع موفقيت، راهي پرپيچ و خم و به درازاي چند سال در پيش روست؛ آموزش چراغي است براي پيدا نمودن مناسب‌ترين مسير در كوتاهترين زمان»
در اين مقاله بطور خلاصه بحث پيرامون مطالبي است كه در اجراي اهداف كمي و كيفي سيستمهاي مديريت كيفيت در شركتهاي مجري طرح موثر است. شركتهايي كه از اركان تأثيرگذار بر سرنوشت ظرفيت‌سازي و توانمندسازي صنعت ساخت و ساز در جامعة امروز محسوب مي‌گردند. نقشي كه اين شركتها مي‌توانند در اشاعة ديدگاههاي صنعت احداث بصورتي فرايندگرا، با سيستمي پروژه محور در مديريت و رهبري آن ايفا كنند. بعلاوة بيان رابطة آموزش و كيفيت در اعتلا و انسجام اهداف شركتها، نقش مديريت ارشد و مديريت برنامه‌ريزي منابع مالي و انساني، شناسايي فرايندها و اهداف كوتاه‌ و بلند مدت و اشاره‌اي به تجربه‌هاي مفيد گذشته نيز از ديگر موارد مطروحه در مقاله محسوب مي‌گردند. جهان امروز جهان بسيار بسيار گسترده و تحسين‌برانگيز فن‌آوريهاي نوين است. در نظر گرفتن تأثير متقابل آموزش پويا بر ارتقاء كيفيت و اهداف كوتاه مدت و بلند مدت شركتها و سازمانها امريست بسيار الزامي و بديهي كه از اركان ظهور سيستمهاي مدرن رشد كيفيت در مديريت‌ها و راهبري سازمانها و شركت‌ها تلقي مي‌گردد. هرگونه غفلت و كوتاهي از اين موارد مستلزم پرداخت تاوانهاي سنگيني در آينده خواهد شد.
1- مقدمه
افزون بر سي و پنج سال كار آموزشي و پژوهشي و تدريس و بيش از هجده سال سابقه همكاري با شركت‌هاي مجري طرح و شركت‌هاي مهندسين مشاور و چند سالي هر چند اندك، تجربه كاري بسيار مفيد در زمينة مديريت كيفيت شركتها، اندوخته‌هاي بسيار گرانبهايي شد تا با تلفيق اين آموخته‌ها اقدام به نگارش متون زير نماييم.
بسياري از مفاهيم، همچون آموزش، پژوهش و روش تدريس را بطور جدي، شايد بتوان پس از فراغت از تحصيل دانشگاه طي ساليان متمادي آموخت. تجربيات و دانش اندك امروز ما پس از سالها تدريس، تحقيق و تتبع، مرهون و مديون يك دورة آموزشي بلند مدت و ارزشمند تجربيات گذشته است. به دليل عشق و علاقه وافر به اين امر مقدس و اعتماد قلبي و راسخ به اهميت آموزش و استمرار آن، توان خود را لحظه‌اي از مطالعه، تحقيق، تتبع و پژوهش در اين دنياي گسترده و شگفت‌انگيز فناوريهاي نوين فارغ و بي‌نياز ندانسته و در تمام زمينه‌هاي مختلف آموزش عملي، تئوري، ساز و كارهاي تجربي، طراحي و صنعتي و ارتقاء كيفيت كارها با انگيزه‌اي بسيار قوي و در سطحي مناسب و گسترده كوشا و كنجكار و پيگير بوده‌ام. از تمامي انبوه كلاس‌هاي گوناگون تدريس و دوره‌هاي آموزشي كوتاه مدت و بلند مدت و سخنراني‌ها و سمينارها كه در اين سالهاي متمادي با آن مواجه بوده‌ايم، مطالب بسيار ارزشمند و فراواني آموخته و همچنان مي‌آموزم و توشه راه آينده قرار مي‌دهم. سعي و تلاش فراوان كرده‌ام تا با اعتقاد راسخي كه به مسئله آموزش و پژوهش و تداوم و استمرار آن دارم، آموخته‌هايم را در اين دوران طولاني هر چند ناچيز، چراغ راهي روشن و فراگير براي دانشجويان، مهندسين و مخاطبين خود در اين دوره‌هاي آموزشي و آكادميك و سخنراني‌ها و سمينارها قرار دهم. خوب و نيك مي‌دانم آموخته‌ها و اندوخته‌هاي انسان نعمتي است الهي كه چند صباحي به رسم امانت در اختيار او قرار گرفته و فردي امانت‌دار خوب و امين محسوب مي‌شود كه بتواند همه آنچه را كه در محفوظات و بايگاني ذهن‌ پوياي خود دارد به نيكي و به شايستگي و با جديت و در حد توان و مقدورات خود در اختيار نسل آينده قرار دهد.
اعتقاد بي‌چون و چرا به پياده‌سازي سيستم مديريت پويا كه امر آموزش و استمرار آن يكي از اركان اساسي شكوفايي آن محسوب مي‌گردد را سرلوحه هر يك از فعاليت‌هاي آموزشي در ارتقاء و توسعه توانمندي‌هاي نيروي انساني شركت‌ها و سازمانها مي‌دانم.
در اشاعه فرهنگ اعتقاد به استمرار آموزش و توسعه كيفي منابع انساني متخصص در محدودة مديريت كيفيت امور، لحظه‌اي درنگ نكرده و از هر وسيله‌اي براي تامين شرايط اجرايي مطلوب بهره گرفته و عامل محرك آن بوده‌ام. امكانات آموزشي و كمك آموزشي امروز جهان بسيار بسيار گسترده و قابل تحسين است. از طرفي توسعه منابع انساني متخصص در ارتقاي توانمندي‌ سازمانها و نهادها و شركت‌ها در گرو اعتقاد به امر آموزش مستمر و تأمين حداقل‌هاي ضروري جهت نيل به اهداف كوتاه مدت و بلند مدت و در نهايت رشد و توسعه همه جانبه جامعه است.
وجود مراكز آموزش عالي متنوع و متعدد، نشريات فراوان و متنوع داخلي و خارجي، دسترسي به آخرين اطلاعات روز دنيا از طريق اينترنت پرسرعت با سرعتهايي خارق‌العاده، توسعه و گسترش روزافزون انواع رسانه‌هاي قدرتمند جهاني و افزايش كانون‌هاي پژوهشي متعدد و متنوع، ما و ذهن جستجوگر ما را از سفرهاي طولاني و خسته‌كننده و جستجو‌هاي طاقت‌فرساي گذشته تقريباً بي‌نياز يا كم‌نياز نموده است. دنياي امروز، دنياي شگفت‌انگيز و تحسين‌بر‌انگيز فن‌آوري‌هاي نوين در تمام عرصه‌هاي كار و زندگي بشر نظير؛ تكنولوژي‌ اطلاعات (I.T) ، تحقيق و پژوهش مستمر و گسترده، آموزش و رشد و توسعه مستمر و پايدار، انرژي‌هاي نو و جايگزين، دانش نانو ذرات، تكنولوژي سلول‌هاي بنيادي در تمام زمينه‌ها محسوب مي‌گردد.
ساده‌انديشي است چنانچه فردي يا اجتماعي و يا كشوري خود را فارغ و بي‌نياز از موارد فوق دانسته و تلاش و كوشش خود را فارغ و مستقل از تحولات روز دنيا براي نيل به اهداف كوتاه مدت و طولاني مدت سازمان بكار بندد.
تعليم و تعلم به عنوان يكي از اركان نمادين و اساسي و مستحكم و پايدار دستيابي به رشد و اعتلاي همه جانبه در هر جامعه‌اي محسوب مي‌شود. بي‌توجهي يا كم‌توجهي به اين امر بسيار مهم و حياتي و ارزشمند، قطعاً موجب ايجاد فاصله و شكاف بيشتر با كشورهاي پيشرفته شده و خود مستوجب پرداخت تاوان سنگيني در حيات آن جامعه مي‌گردد كه نهايتاً كليه امور مختلفه سازمان يا كشور را به خصوص سطح رفاه عمومي جامعه از آن متأثر خواهد گرديد.
به نظر ما روح حاكم بر مسئله آموزش و استمرار آن و نقش توسعه منابع انساني در ارتقاي توانمندي سازمانها، استوار و مبتني بر هشت اصل زير مي‌باشد:
1-1- وجود مربي لايق، دلسوز، عالم، آگاه و توانمند
1-2- وجود حداقل امكانات آموزشي و كمك آموزشي
1-3- وجود مديران و برنامه‌ريزان آگاه و معتقد به اين امر
1-4- وجود فرهنگ اعتقاد و اشاعه تفكر «نياز به آموزش» در سطح سازمان و جامعه
1-5- وجود كانون‌هايي جهت بررسي و كنترل اثربخشي آموزش در سازمان و جامعه با برنامه‌اي مدون و مستمر
1-6- انطباق آماري و كيفي كانون‌هاي آموزشي و پژوهشي با نيازهاي سازمان يا جامعه
1-7- پيش‌بيني و تعريف جايگاهي خاص براي امر آموزش و مديريت اجرايي آن
1-8- كنترل مستمر و حساب‌شده كيفيت امور آموزشي و مديريت اجرايي آن
بديهي است وجود ضعف و يا نارسايي در خصوص هر يك از موارد فوق نه تنها بقيه موارد را وابسته به درجة اهميت آن تحت‌الشعاع و تحت تاثير قرار داده و موجب تضعيف آنها مي‌گردد بلكه مشابه حلقه‌هاي زنجير قدرتمند و يكپارچه‌اي عمل مي‌كند كه با ضعف يك حلقه موجب از هم گسيختن زنجير و از دست رفتن تحمل و توانايي نيروهاي جانبي فرهنگي و آموزشي و كيفي سازمان شده و تاثيرگذار بر همه شئونات وابسته به اين امر خواهد شد. بي‌توجهي به امر آموزش مستمر به ويژه در خصوص ارتقاي توانمندي كاركنان سازمان‌ها و شركت‌ها و توسعه منابع انساني متخصص و رشد و اعتلاي كيفي سازمانها، مي‌تواند در بهترين شرايط موجب ركود كيفي كليه امور و در نهايت شكست اهداف كيفي بلند مدت سازمان گردد.
در بسياري از شركت‌ها و سازمانها فقدان نهادي كه مسئولانه متولي اين امر خطير باشد، وجود تفكر اشتباه «هزينه‌بر بودن كار آموزش مستمر» بجاي تفكر صحيح «سرمايه گذاري بهينه در امر آموزش» كه از دو نگاه متفاوت به مسئله مي‌نگرند، وجود دست اندازهاي سهوي و بعضاً عمدي از طرف مديران و دست‌اندركاران شركت‌ها و سازمان‌ها در خصوص توسعه كيفي منابع انساني به كمك آموزش و پرورش، داشتن ديدگاههاي سنتي و درون‌گرا و انحصارگرا در خصوص سرمايه‌گذاري در توسعه منابع كيفي انساني و … همه و همه از موارديست كه شديداً با نگاه بازدارنده بجاي شتاب‌دهنده به مسئله آموزش نگريسته مي‌شود. در يك كلام هزينه‌هاي آموزشي و توسعه كيفي منابع انساني يك سرمايه‌گذاري مستمر و ارزشمند است نه يك هزينه مستمر. بد نيست در انتهاي مطالب پس از اشاره‌اي كه به بحث رابطة آموزش و كيفيت می‌شود، به تجربيات نگارنده كه در خصوص پياده‌سازي سيستم مديريت كيفيت در يكي از شركتهاي معتبر داخلي کسب نموده، اشاراتي داشته باشيم:
2- رابطه آموزش و كيفيت
امروزه گسترش و توسعه روزافزون فن‌آوريهاي نوين در تمام زمينه‌ها، توسعه و پيشرفت شركت‌ها و سازمانها را در رقابتي تنگاتنگ و بسيار پيچيده قرار داده است. ارتقاء كيفيت خدمات و محصولات، حفظ و بقاء شالوده شركتها و موسسات و نوآوري در سياستهاي اجرايي آنها از دغدغه‌هاي مهم مديران و راهبران اصلي سازمانها و شركتها محسوب مي‌شوند.
آگاهي و احاطه بر اركان سيستم مديريت كيفيت، مراحل استقرار و پياده‌سازي آن و آشنايي و اعتقاد به مزاياي حاصل از استقرار سيستمهاي نوين است كه مي‌تواند از مديران سنت‌گرا، مديران و سياست‌گذاران ورزيده و با دانش‌ روز بوجود آورد که با شجاعت تمام، دست به تغيير اساسي در ترکيب سيستم‌های کيفي و کمي سازمان بزنند. در اين راستا آشنايي با اركان سيستم مديريت كيفيت همچون:
مشتري‌گرايي، رهبري و مديريت، مشاركت افراد، ديدگاه فرآيندگرا، ديدگاه سيستمي مديريت، بهبود مستمر، تصميم‌گيري بر اساس رهيافتهاي واقعي و رابطة سودمند و سودآور متقابل با تأمين‌كنندگان،و شناخت مراحل استقرار سيستم مديريت كيفيت همچون:
توجيه مديريت ارشد سازمان نسبت به نقش مديريت، برنامه‌ريزي منابع مورد نياز براي استقرار، برگزاري دوره‌هاي آموزشي، شناسايي فرآيندها و اهداف و تدوين مستندات، اجراي مستندات و برنامه‌ها تا رسيدن به هدف، انجام مميزي و ارزيابي داخلي و رفع عدم انطباق‌هاي احتمالي و انجام مميزي نهايي و اخذ گواهينامه،و آشنايي و اعتقاد به مزاياي حاصل از استقرار اين سيستم همچون:
انجام كار صحيح، افزايش راندمان كارها، شناسايي و حذف حركات موازي، كاهش دوباره‌كاريها و كاهش زمان انجام امور و فعاليت‌ها، از عوامل بنيادين و ضروري جهت نيل به اهداف والاي شركت‌ها تلقي مي‌گردد. در اين خصوص به دليل اهميت ويژه تأثير نيروي انساني بر روي طيف گسترده‌اي از امور شرکتها و سازمانها به برخي از منافع و مزاياي دخيل بودن افراد شرکت و سازمان اشاره‌اي به شرح زير مي‌گردد:
2-1- ظهور افراد با انگيزه، متعهد و مشاركت‌جو در سازمان.
2-2- ايجاد انگيزه تلاش در جهت نوآوري و خلاقيت در جهت پيشبرد اهداف سازمان.
2-3- ايجاد زمينه اعتماد به عملكرد افراد و تشديد اشتياق آنها در جهت بهبود مداوم.
2-4- درك بهتر افراد از اهميت سهم و نقش خود در سازمان.
2-5- پذيرش و درك اين موضوع كه مشكلات متعلق به آنان است و مسئوليت حل آنها را نيز به عهده دارند.
2-6- امكان ارزيابي عملكرد افراد در مقابل اهداف سازمان توسط خود ايشان.
2-7- پي‌گيري فعالانة افراد جهت كشف فرصتهايي براي ارتقاء و شايستگي و اعتلاي دانش و تجربيات خود.
بديهي است يكي از اصول مديريت كيفيت، مشاركت افراد و ارتقاء شايستگي‌هاي آنها از طريق آموزش، توسعه مهارت و گسترش تجارب آنهاست. بطوريكه از نتايج برگزاري دوره‌هاي آموزشي گوناگون در كشورهاي پيشرفته برمي‌آيد، نقش اين آموزشها در موفقيت شركت‌هاي پروژه محور انكارناپذير بوده و در يك نگاه اجمالي مي‌توان اينطور نتيجه‌گيري كرد كه پيشرفت و موفقيت شركت‌ها بدون وجود دوره‌هاي آموزشي همانند تصور وجود گياهي شاداب ولي بدون ريشه است.
به يك تجربة عبرت‌آموز توجه كنيد
3- يك تجربه عيني و مفيد
بدون شك نيروي انساني ماهر يكي از مهمترين منابع ارزشمند و پوياي هر شركت يا سازماني محسوب مي‌شوند كه با حضور يك تيم كار آزموده و مجرب مي‌توان گامهاي بسيار حساب شده، موثر و بلندي در ارتقاء سطوح كيفي و كمي اهداف آن شركت يا سازمان برداشته شود.
مديريت نيروي انساني در باب استفاده از توانمندي و ظرفيتهاي جميع كاركنان يك سازمان مي‌گويد:
با تربيت يك گروه مجرب مي‌توان محيط كاري آنچنان مساعدي را فراهم كرد كه در آن افراد حضور خود را احساس كرده و به اهميت جايگاه خود پي ببرند تا با انگيزه‌اي بسيار قوي در پيگيري امور و عرضه خلاقيت‌هاي خويش در پيشرفت كليه كارها خود را سهيم و شريك بدانند. در اين راه مي‌توان افرادي را كه داراي اطلاعات و سطح پتانسيل بالقوه بالاتر و كافي هستند، استخدام و آنها را در راستاي اهداف شركت يا سازمان و كسب مهارت‌ها و دانش‌ نوين روز تربيت نمود. فراموش نبايد كرد كه به يك فرد شاغل اگر نتوانيم شخصيت و يا لبخند زدن را بياموزيم، اما انتقال دانش و مهارتهاي روز به ايشان، كاري است كاملاً آموزشي، عملي و قابل انتقال.
در اين خصوص ارائه گزارش كوتاهي از يك تجربه مفيد در يكي از شركتهاي پيمانكار ساختمان و تأسيسات كه نگارنده‌ها با سمت نمايندة مديريت و مديريت كيفيت كسب نموده‌اند، خالي از لطف نمي‌باشد.
تلاش و كوشش فراوان و بي‌وقفه‌اي كه در يك دورة زماني حدوداً دو ساله جهت آماده‌سازي زير ساخت‌ها و فراهم نمودن زمينه‌هاي دريافت گواهينامه بين المللي سيستم مديريت كيفيت ISO 9001:2000 در اين شركت صورت پذيرفت، با اعتقاد و باورهاي عميقي كه داشتيم ما را بر آن داشت تا در خصوص يكي از اجزاء بسيار مهم اجرايي اين سيستم يعني دوره‌هاي آموزشي و بازآموزي، جديت و سماجت خستگي‌ناپذيري از خود نشان داده تا با ارتقاء تجربه و دانش افرد شاغل، شركت را از وضعيت راكد موجود بيرون آورده و به وضعيتي مطلوب، شكوفاتر، پوياتر و هدف‌گراتر سوق داده و در انتظار اثربخشي و بهبود شرايط آن در اهداف كوتاه و بلند مدت كوشا باشيم، چيزي كه بطور قطع و يقين يكي از آرزوهاي مديران شركت‌ها و موسسات محسوب مي‌گردد. بديهي است در اين راستا شركت‌ها معمولاً با مشكلات عديده‌اي مزيد بر مشكلات قبلي خود مواجه هستند كه هنر مديريت معمولاً فايق آمدن بر اين مشكلات و هموار كردن راهها جهت اجرا و استقرار اين سيستم مديريت بين‌المللي مي‌باشد. عليرغم تأييد و اذعان مديريت شركت و ابراز علاقه وافر در اجراي امور آموزشي افراد و استقبال بي‌نظير و باشكوه همكاران شركت، به دلايل واهي به شرح زير اين دوره‌ها به تعويق افتاده و يا اجرا نمي‌گرديدند:
3-1- عدم پذيرش جدي موضوع نياز به آموزش افراد با به تعويق انداختن مداوم آنها
3-2- اعلام اين نظر كه برگزاري كلاس‌هاي آموزشي در زمان فعاليت شركت براي تعداد معدود، بيشتر اتلاف وقت افراد و به تعويق افتادن كارهاي جاري شركت تلقي مي‌گردد.
3-3- صرف هزينه آموزشي براي افراد، از ديدگاه ايشان كاري ناعادلانه و صرفاً شخصي است كه افراد خود بايد بدان اقدام كنند.
3-4- مسايل مالي در خصوص موضوع آموزش از منظر ايشان، نوعي هزينه تلقي مي‌گردد در حالي كه از نظر كارشناسان نوعي سرمايه‌گذاري با سود تضميني است.
3-5- و در يك كلام عدم انطباق حرف با عمل كه موجب سلب اعتماد و احترام مي‌گرديد. تجربة فوق متأسفانه نشان‌دهندة روح سنتي حاكم بر افكار مديران برخي شركتهاست كه نه تنها از ساختار تشويقي
برخوردار نمي‌باشد، بلكه با مقاومتي كه از خود در برابر اين تغييرات و شكوفايي نشان مي‌دهند، تبديل به روحية سوء مديريت و سرخوردگي افراد مي‌گردد.
به نظر مي‌رسد مديراني از اين نوع، از نقش آموزش مستمر و پويا و تأثيرگذاري آن در ارتقاء اهداف شركت و رضايتمندي مشتريان و كارفرمايان غافل‌اند.
شكي نيست كه در اينگونه موارد اگر در بهترين شرايط راهبري قبول کنيم که نظرات سويي وجود نداشته باشد و يا حتي گاهي از سردلسوزي مطالبي در مسيرهاي نادرست مطرح گردند، حاصل مي‌تواند به نتايج دور از انتظار و يا غير قابل باور دلسردي، اتلاف انرژي، اتلاف سرمايه، دوباره‌کاريها، عدم رضايتمندي مشتريان و گسيختگي‌ها ختم گردند.
نهايتاً در يك جمله؛ انحصارگرايي، درون‌گرايي، تفكرات مديريتي سنتي و عدم توجه جدي و واقع‌بينانه به مفاهيم جديد پديده‌هاي روز مديريتي، حاصلي بجز ركود، دوباره‌ كاريها، نارضايتي و عدم موفقيت به دنبال نخواهد داشت
4- نتيجه‌گيري
داشتن اعتقادي عميق، راسخ و پابرجا و باوري پويا و مستحكم، به هشت اصل بنيادين حاكم بر سرنوشت آموزش و استمرار آن و تأثيرپذيري كليه اهداف كمي و كيفي شركت‌ها از اين موارد به نقش توسعه منابع انساني در ارتقاء توانمندي سازمان‌ها و شركت‌ها وابسته بوده و آگاهي و احاطه بر اركان سيستم مديريت كيفيت نظير مراحل استقرار، پياده‌سازي و اعتقاد راسخ به مزاياي عمدة ناشي از استقرار آن و نيز دستيابي و آگاهي بر منافع و مزاياي دخيل بودن افراد سازمان يا شركت در كليه امور و نيز بكار بستن تجربه‌هاي مفيد، يقيناً ما را به سر منزل مقصودي كه همة جهانيان تاكنون از آن بهرمند شده‌اند، خواهد رساند.
اكنون زماني است كه مديران شركت‌ها با روش‌هاي نوين سيستمهاي مديريت عميقاً آشنا شده‌ و از تجربيات ديگر كشورها در اين خصوص درس بگيرند. داشتن باوري عميق و صادقانه از تأثيرگذاري آموزش بر اهداف كمي و كيفي شركت‌ها توسط مديران هوشمند و آگاه و بكار بستن توصيه‌هاي سازمانهاي پيشتاز مديريت كيفيت و تحمل هزينه‌هاي ناچيز مربوطه جهت برداشت محصولي بي‌نظير از اين پديده، جملگي مي‌تواند از نتايج و ثمرات ديدگاههاي جديد مديريت شركت‌ها باشد.
به اختصار برحذر بودن مديران از ديدگاههاي انحصارگرا و سنتي در خصوص مديريت شركتها، تحمل و تقبل ديدگاههاي به روز در اين خصوص، به كار بستن توصيه‌هاي كارشناسان سازمانهاي پيشتاز و متخصص امور مديريت كيفيت، اختصاص رديفهاي مالي مربوطه، بكارگيري و تفويض اختيار به مديران بخشها و كارشناسان شركت، ايجاد انگيزة همكاري و اشتراك مساعي در كليه كاركنان، آگاهي به روشهاي مختلف آموزش و اعتقاد به تأثيرگذاري آن بر اهداف كمي و كيفي شركت، داشتن يك جدول زماني اجرايي و مطلوب آموزش از نتايج بررسي اين مقاله به شمار مي‌رود
5- مراجع
[1] مجله پيام نظام مهندسي استان تهران – شمارة 4 – مهر 86 [2] مجله پيام نظام مهندسي استان تهران – شمارة 5 – اسفند 86 [3] استنتاج از مجموعه مقالات ارائه شده در نهمين كنفرانس بين المللي مديران كيفيت و چهاردهمين كنفرانس بين المللي سازمان كيفيت آسيا و اقيانوسيه [4] مستندات سيستم مديريت كيفيت ISO 9001:2000 [5] www.ISO.org (ISO/CS Training Courses) [6] Information Technology Training Plan (GOA-03-390) [7] انعكاس تجربيات شخصي نگارنده‌ها